2020臺灣服務業大評鑑揭曉 北富銀蟬聯本國銀行金牌獎殊榮!

獨特「白衣人」、「品保官」制度 提升服務品質成效卓著

照片來源:台北富邦銀行提供

照片來源:台北富邦銀行提供

由工商時報主辦的「2020臺灣服務業大評鑑」今(28)日正式揭曉,本國銀行業由台北富邦銀行繼續蟬聯金牌獎寶座。北富銀近年積極推動「361度全方位溫暖服務」,以細膩的服務品質結合深厚的金融專業,創造出富含溫度的獨特服務體驗。因應今年疫情,北富銀率先於全台各分行啟動多項防疫部署,除了基本的消毒清潔、各營業據點全面落實社交安全距離,銀行同仁更主動以電話、郵件、簡訊、Line官方帳號,對客戶進行多管道的防疫關懷、提醒與建議,端午節還準備了上萬束艾草、菖蒲和實用的「端午防毒軟體包」致贈給來行客戶,貼心陪伴客戶度過防疫時期。同時,北富銀推出獨創的「白衣人」及「品保官」機制,提升分行服務品質及防詐措施成效,各項創新措施備受各界好評,連續兩年贏得「臺灣服務業大評鑑」殊榮,也彰顯出北富銀對服務的堅持和用心。

  北富銀總經理程耀輝表示,市場上最大一片藍海是客戶的心海,最大一片紅海是我們的腦海,只有動機單純良善,時時刻刻將客戶金融需求放在最重要的位置,才能在善變的客戶心中保有一席之地。隨著科技進步,民眾在享受便利服務的同時,也面臨到更多詐騙和金融安全上的陷阱,金融業的職責所在,不僅要滿足客戶對資產管理與資產增值的多元需求,更必須盡到強化風險管理、守護客戶資產的責任,才能提高民眾對金融服務的信賴感,促進整體經濟的穩定與共榮。近年來北富銀積極在全台127間分行推動防詐騙管控及培訓,並製作「防制詐騙關懷卡」幫助客戶提升防詐意識,同時還獨步業界創設「品保官」及「白衣人」制度,透過輔導與查核雙管齊下,有效提升分行服務品質及防詐措施成效,今年上半年已成功防堵51件詐騙案,攔阻詐騙金額近新台幣兩千萬元,屢獲各地警政機關表揚,體現金融服務為大眾帶來的多元價值。

  而在北富銀為精進服務品質所推行的各項措施中,最受業界稱道的莫過於「白衣人」制度。此為北富銀結合「秘密客」精神獨創的查核機制,於2019年正式啟動,先由受過專業訓練的查核員以一般民眾身分對分行進行電話或現場調查,調查後再表明身分對查核結果進行即時回饋及檢討,讓分行透過最有效率的方式改善服務品質。2019年北富銀共計完成1,300通電話查核及320人次的現場查核,其嚴謹且高頻率的檢驗模式,成為北富銀維繫穩定優質服務品質的重要推手,也為同業立下服務質檢的嶄新指標。

  發自內心的服務,才能真正為客戶帶來感動。北富銀透過服務心法「熱、心、解」的實踐,引導全行員工由內而外發揮服務熱忱,細心觀察客戶需求並結合金融專業解決問題,體現出服務的差異化和獨特性;同時延續361度服務精神,透過全面培訓及作業流程的優化徹底落實公平待客原則,建立重視金融消費者權益保護之企業文化,2019年針對公平待客原則所執行的培訓總時數高達21,849小時,展現北富銀成為公平待客標竿銀行的決心。

  北富銀表示,獲獎不僅是對服務品質的肯定,更代表客戶的信賴和託付,未來北富銀會持續從客戶的角度出發,確保在線上線下的服務設計中都包念了「361度多1度心的溫度」,全方位滿足客戶的需求,為社會注入更多正向與改變的力量,推動「金融即生活、生活即金融」願景的實踐。