日本服務業導入自動化科技 「盛情款待」恐成歷史

日本勞動力將於未來50年內縮減1/3,零售業恐難維持以客為尊的面對面服務模式

日本電梯小姐(圖/臉書楊朝麟)

日本電梯小姐(圖/臉書楊朝麟)

(台灣英文新聞 / 黃紫緹 綜合外電報導)隨著日本企業持續導入新科技、以機器取代人力,日本引以為豪的盛情款待(omotenashi)服務業文化,恐怕也將被時代淘汰。

路透》報導,日本勞動力預計將於未來50年內縮減1/3,人力短缺迫使零售業者投入自動化系統,期能突破成長瓶頸,但這也使日本向來以客為尊的文化面臨存續威脅。

舉例而言,東日本旅客鐵路公司(East Japan Railway Co)上月與資訊科技顧問公司Signpost Co在一處車站合開了一間無人商店,消費者只需在出入時使用RFID感應卡,內建AI系統的攝影機就能追蹤其所消費之產品。

根據世界經濟論壇(WEF)去年所作的旅遊調查,盛情款待文化將日本推升至消費者滿意度評比第一名。日本的好禮文化體現在與客人的互動上,即便是極小的需求,向來都能獲得服務業者誠摯回應,加上無止盡的鞠躬。就連超市、廉價旅館的服務人員,都不例外。

然而,如今日本勞動市場中,職缺與應徵人數之比,已達到40年來高點,恐怕還將持續上升。聯合國指出,該國勞動力將從2015年的7,810萬掉到2065年的5,070萬。這項趨勢使得服務部門的投資支出快速增加,從2016年第4季至2018年上半年已成長9.2%。

儘管如此,日本企業仍堅持部分客服傳統,如建於1933年的老字號日本橋高島屋百貨,作為日本的重要文化資產,其甚具識別度的電梯小姐一職,就是絕不會消失的款待文化之一。