福容大飯店 飯店達人傳授「極致服務力」

培育服務業人才,交給專業!為了提升服務品質,福容大飯店與高雄餐旅大學四度攜手合作,邀請高餐教授為福容儲備幹部授課,傳授「服務力」最高原則,高餐與福容於29日的簽約儀式上,蘇國垚老師表示,服務人員必須有「再難纏的客人都不怕」的信念,一心想著「幫客人解決問題」,才是首要目標!福容大飯店期許藉由內部訓練課程,期盼替有意晉升主任級以上的幹部們,植入服務DNA,成為最難被取代的優秀從業人員!

大家想必對「奧客」一詞不陌生,但奧客真的是奧客嗎?飯店服務人員面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的消費者,該如何應對才能安撫客人情緒、化危機為轉機?甚至贏得客人肯定,成為忠誠顧客?曾任台北亞都麗緻總經理,著有《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《好服務,壞服務》等知名服務業聖經,現任高雄餐旅大學旅館管理系專任助教的蘇國垚老師表示,這些客人其實不是所謂的「奧客」,當下他們就只是遇到困難的客人而已,服務業首重「溝通」,第一線服務人員須耐心傾聽,冷靜處理問題,語調、用字小心,避免激怒客人,就怕衍生二次客訴!控制情緒、學會傾聽,培養自身的「服務力」,是培訓課程的主要目的。

福容大飯店為了培訓內部員工,從第一屆福容學院,就與高餐密切合作培育人才,雙方合作邁入第四年,培養了無數優秀幹部,分配到福容各分店服務,今年再度舉辦儲備幹部招訓,招募來自客務部、餐飲部以及休閒部基層同仁,以中階主管為發展目標,進行為期一年的課程,包括專業知識與管理工具的相關內容,邀請餐飲業的人才搖籃-高雄餐旅大學師資團隊,替幹部們授課。師資團隊除了飯店達人蘇國垚老師以外,包括餐飲管理系院長劉秀慧,曾於美國邁阿密Hilton飯店、高雄太璞聯誼會任職,兼具餐飲實戰及學術經驗、曾於台中永豐棧麗緻酒店服務的顧景昇教授,具有客務、人力資源、公共關係等專業背景、曾於美國萬豪酒店服務的謝家黎副教授,將教授打動人心的服務業心法。福容大飯店執行副總經理楊正弘表示,希望藉由邀請業界講師傳授服務業心法--飯店人的待客之道,替員工提升服務水準,期望帶給每一位來福容的貴賓有更完美的體驗。

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