奈及利亞電商靠WhatsApp拉攏顧客、搏感情

就像先進國家的「亞馬遜」(Amazon)一樣,奈及利亞的電商平台大部份都有免費退貨的政策,卻無法有效率執行。 (來源 維基百科)

(台灣英文新聞/蔡佳穎 綜合外電報導)隨著奈及利亞電子商務的迅速發展,一項新挑戰接踵而至:如何有效執行退貨、退費、解決顧客疑問等後續流程是奈及利亞所有電商平台的棘手問題,就像先進國家的「亞馬遜」(Amazon)一樣,奈及利亞的電商平台大部份都有免費退貨的政策,卻無法有效率執行。

美媒Quartz報導,Jumia是奈及利亞最大的電商平台之一,通常他們會打電話給欲退貨的顧客,讓他們保留商品、代以相同金額的購物禮卷做為補償。但對手電商平台Konga最近卻引進WhatsApp讓賣家能透過App直接聯繫客戶,儘管Konga官方尚未正式宣布,創辦人Sim Shagaya已在社群媒體上發表這項新策略。

Konga營運商之一Teju Fola-Alade表示,新策略能協助賣家更有效處理售後服務,她說,「WhatsApp做為新的觸及點,賣家可以隨時創造正向的服務體驗。」

這反應在電商產業的投資。儘管奈及利亞的消費者零售服務相對較不發達,投資者卻已開始協助打造全非洲最大、價值130億美元的電商產業,且估計每年以25%的幅度成長。

奈及利亞的電商新創已募集到千萬美元,用來擴展並克服基礎設備問題,希望能藉此吸引更多奈及利亞人進行線上購物。

利用WhatsApp與顧客成為聊天的朋友

隨著WhatsApp成為中小企業內部受歡迎的App,Konga並非奈及利亞第一個利用WhatsApp的賣家,Chinedu Uzodinma開設一家位於奈及利亞伊巴丹(Ibadan)的HurryCane潮流時尚店,也是其中之一,他說他透過WhatsApp更拓展銷售。

他表示,「如果你很了解奈及利亞市場,你會發現市場上有數十人都在賣跟我一樣的商品。以往我們會計較顧客走進哪家店,但現在這已不再那麼重要,因為我們透過WhatsApp都能擁有一群忠實顧客。」

Uzodinma說,現在他所做的事就是在WhatsApp上跟有興趣的客人聊天,介紹自己的最新商品、傳送照片、討論價格和運送方式。

有效溝通也能解決交易不信任

KCreations則是另一間剛萌芽的新創品牌,認為WhatsApp讓企業主能跨越信任障礙,以往電商的發展常因買賣家之間的信任障礙而遲滯。

執行長Kayla Ruth表示,以往她的顧客較不願意在未收到貨品前就付款。但在用WhatsApp跟顧客聊過後,Ruth說,現在的客人比以前更信任他們,「我想大概是因為我們不是在問信用卡資料,如今線上轉帳付款已經很方便」;另一方面,「我也注意到現在顧客能更放心,因為他們知道在付款、收到貨品後仍能聯絡到我。這似乎是以往大型電商平台較缺乏的服務與感受。」

對在地開發商來說,透過WhatsApp,企業主能更有效率地線上交易,比起傳統線上交易還要找到開放的網絡、應付一堆問題和挑戰,WhatsApp能將真實生活中的對話與交易更快速、便利地傳送到網路世界。

一位奈及利亞網路開發商Chris Ayoade表示,「我們都知道行動網路是未來趨勢,至今我們還看不到WhatsApp對網路發展有什麼潛在威脅。」

儘管目前奈及利亞的通訊法規和行動業者尚未開發出該國最受歡迎的行動App,很多證據已指出WhatsApp可能是奈及利亞最廣泛使用的App。

儘管WhatsApp的發展備受當地電信業者批評,因為它奪走了電信業的通話與簡訊營收,但在另一個國家辛巴威,光是WhatsApp單一App的使用就占了全國近50%的網路流量,這大概足以證明WhatsApp的魅力和暫時無法取代

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