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美金融服務業 試語音客服省錢

美金融服務業 試語音客服省錢

(中央社台北30日電)彭博社報導,首先是提款機,現在在金融服務業評估以新語音啟動技術來降低顧客服務成本之下,客服中心也深受威脅。

聯合服務汽車協會(USAA)、蓋可產險(Geico Corp.)和其他金融公司正將智慧型手機轉變成虛擬服務人員。USAA 2月成為第1個讓存戶以口語下指令使用其行動應用程式(app)的公司。

現在富國銀行(Wells Fargo & Co.)、美國銀行公司(U.S. Bancorp)和荷蘭國際集團(ING Groep NV)等約50家公司也與Nuance通訊公司(Nuance Communications Inc.)合作,在行動app上採用類似的技術。

儘管銀行業多年來已透過手機提供基本服務,但新程式試圖要提供類似蘋果公司(Apple Inc.)Siri語音數位助理的更複雜互動行為。Nuance也提供語音和人工智慧軟體技術支援給Siri。客戶最終可以用app問「我的支票兌現了嗎?」或「我的退休儲蓄金存夠了嗎?」等問題,不用再跑一趟分行或撥電話給客服中心。

研究機構Crone Consulting LLC執行長克隆(Richard Crone)表示,此功能減少人際互動的需求,客戶打電話到銀行的數量最多可能降低40%。他表示,使用語音app會減少客服中心和員工的數量,金融服務業將因此每年省下80億到120億美元。

雖然每家銀行的app大不同,但用戶通常只要按個按鍵就可啟動工具,再來就可以開始問問題。軟體快速檢視客戶的帳戶和銀行歷史等資料後再行回應,提供文字或語音作為回覆。(譯者:中央社陳昱婷)1021230