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菲國語音客服產值超越印度

菲國語音客服產值超越印度

(中央社記者何宏儒新德里4日專電)印度作為全球電話客服中心地位不保。菲律賓語音客服業務產值今年將超越印度;印度業務流程外包產業可能在5年內被菲國「整碗端走」。

印度「經濟時報」(The Economic Times)今天報導,包括思科(Cisco)、匯豐銀行(HSBC)、T-Mobile、英國電信公司(BT Plc)等業者紛將相關業務轉移菲律賓。菲律賓今年將取代印度,成為全球客戶支援與行銷語音後勤中心。

菲律賓的優勢在於更貼近美國文化、稅率更優惠之外,企業要分散所有客服中心都設在印度的風險,也是轉移相關業務的最主要原因。

外包業務研究機構「頂峰研究所」(EverestResearch Institute)及「菲律賓商業流程協會」(Business Process Association of Philippines,BPAP)指出,語音業務佔印度今年業務流程外包(Business process outsourcing, BPO)產業總出口值近45%,金額約達55億8000萬美元。

而在菲國BPO產業中,純語音服務今年收益將達近57億美元。頂峰研究所印度分支機構合夥人拉吉巴(Nikhil Rajpal)表示,就獨立語音業務而言,菲律賓今年絕對可超越印度,搶下全球電話客服中心地位。

像思科和英國電信等公司,將負責顧客查詢與支援的外包業務移轉到菲律賓、甚至是成本更低廉地區的情況日增。思科的客戶撥打免付費電話會被轉到菲國首都馬尼拉,而負責的客服經理薪水,還不到美國的4分之1。

年產值95億美元的菲國離岸外包及境內外包產業,過去2年的年複合成長率達27.6%。以如此成長速度來看,專家認為,菲國甚至可在5年內將年產值124億美元的印度BPO產業「整碗端走」。

印度BPO產業過去年2的年複合成長率為11.92%。未來幾年若依相同速度成長,則印度在2015年前,全球外包中心頭銜將拱手讓給菲國。

BPAP總裁沙尼茲(Oscar Sanez)說,未來5年菲國BPO產業出口年增率至少可達20%,「不過我們沒將印度視為對手,到處是生意,人人有機會」。

HCL技術公司(HCL Technologies)已察覺到不祥徵兆。總裁納雅爾(Vineet Nayar)指出,「我們的語音外包業務已輸給菲國,再不奮起,印度外包可能還會輸給中國和其他市場」。991104


更新時間 : 2021-08-02 09:39 GMT+08:00